Antigamente dizia-se que "o cliente tem sempre razão", depois passou para "o cliente tem razão até a página 4", depois, "o cliente tem as suas razões e a empresa as dela". Agora se fala que "o cliente pode não ter razão em tudo, mas ele é a razão do negócio existir" e "cliente feliz dá lucro".
Resolvi trazer essa evolução para o turismo, um setor onde a experiência do cliente (CX) é, sem dúvida, o produto principal. No turismo, não se vende apenas um bilhete de avião ou uma reserva de hotel ou um passeio; vendemos a promessa de uma experiência, de um sonho.
E vamos parte a parte pela evolução que trago:
1) O cliente tem sempre razão: Na era do turismo mais tradicional, esta frase regia as relações. A agência ou o hotel fazia de tudo para evitar reclamações, mesmo que isso significasse ceder a pedidos irracionais. O foco era na transação, em fechar a venda, e a experiência, embora importante, era tratada mais como um "bônus" do que como a essência do negócio. A preocupação era resolver o problema pontual, não aprimorar a jornada completa.
2) O cliente tem razão até a página 4 / O cliente tem as suas razões e a empresa as dela: Aqui, o setor de turismo começou a amadurecer. As empresas passaram a reconhecer que, embora a satisfação do cliente fosse vital, era preciso equilibrar essa satisfação com a sustentabilidade do negócio. Se um cliente exigisse um upgrade de suíte sem custo ou um reembolso total por um motivo pessoal, a empresa poderia analisar a situação e defender suas políticas. A negociação se tornava mais clara e transparente, valorizando ambas as partes.
3) O cliente pode não ter razão em tudo, mas ele é a razão do negócio existir e #clientefelizdalucro, é a essência do CX no turismo. Neste cenário, a centralidade do cliente não é uma frase bonita, mas a base de toda a operação. As empresas de turismo de sucesso entenderam que a experiência começa muito antes da viagem e termina muito depois. Ela engloba a inspiração inicial, a pesquisa, a reserva, a expectativa, a viagem em si e as memórias criadas.
No turismo, a experiência é o produto. Quando um cliente fica feliz com a viagem, ele não apenas volta, mas se torna um embaixador da sua marca. Ele posta fotos nas redes sociais, escreve avaliações positivas e conta a amigos e familiares sobre a experiência incrível que teve. Esse "boca a boca digital" é um dos motores mais poderosos do setor, gerando um ciclo de receita e reputação: cliente feliz gera lucro.
O foco não está mais em "vender um pacote", mas em "vender um sonho". Isso exige que o profissional de turismo atue como um "arquiteto de experiências". Ele precisa entender o que o cliente busca — aventura, relaxamento, cultura, romance — para oferecer uma jornada personalizada e memorável. O desafio é antecipar necessidades, solucionar problemas antes que eles se tornem grandes e criar "momentos uau" que transformem uma simples viagem em uma memória inesquecível.
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